La conoscenza serve quando arriva al momento giusto.
Fonti, permessi e contesto: progettare un assistente che aiuti davvero a decidere.
La conoscenza aziendale non manca sempre. Spesso è disponibile, ma lontana dal momento in cui serve. Un manuale aggiornato, una procedura in una cartella diversa, una decisione rimasta in un ticket: trovare la risposta richiede ricostruire il contesto.
Una risposta deve poter essere controllata
In uno scenario illustrativo di assistenza interna, un collega chiede come gestire una pratica. Progetteremmo un assistente che mostri la fonte, la versione del documento e i passaggi rilevanti. Se le fonti sono in conflitto, dovrebbe renderlo visibile.
Una frase ben scritta non risolve il problema della fiducia. La possibilità di verificare da dove arriva è parte del prodotto.
I permessi vengono prima della ricerca
Un assistente non dovrebbe allargare l’accesso alle informazioni. I contenuti recuperati devono rispettare i permessi della persona che fa la domanda. Una risposta può essere tecnicamente corretta e comunque esporre informazioni che quell’utente non deve vedere.
Anche l’aggiornamento delle fonti conta: quando una procedura viene ritirata, il sistema deve smettere di usarla. Documentare chi possiede ogni fonte aiuta a mantenere il servizio nel tempo.
Sapere quando non rispondere
Valuteremmo il sistema anche con domande prive di risposta, documenti obsoleti e richieste fuori ambito. Non basta contare quante risposte produce: occorre osservare quante sono sostenute dalle fonti e quante aiutano davvero il lavoro.
L’AI amplifica la conoscenza quando la rende accessibile e verificabile, non quando riempie ogni vuoto con una risposta.